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日前到了一間美式連鎖的餐廳，很貼心的有附設孩子的遊戲區。但卻看到了想跟著姊姊一起玩的小弟弟，因為差身高標準0.5公分而被拒絕在外，哭得厲害。服務人員有錯嗎？他只是照著公司規範。忙著安慰弟弟的...More
什麼經典，讓這5位巨星愛不釋手？一名憂鬱症孩子在診間對爸爸吐出的真心話服務若都只按SOP來做，雖能減少錯誤的產生，讓新進人員有所適從，然而，倘服務人員對每個客人，全都依照相同的流程處理，恐怕...More
現今，企業正經歷一場從產品的年代轉換為服務的年代的關鍵期！從重視競爭者轉為重視消費者；從重視管理轉為重視企業家精神；從漸進式的改善流程，轉為改變傳統思維的創新；從將服務外包轉為員工參與。...More
什麼是好服務？在我輔導過的零售服務業當中，我發現，有的企業沒有SOP (標準作業流程)，有的則是有SOP卻沒有確實執行。文：Lulu 陳家妤這兩種情形，都無法提供一致性的服務，也當然無法確保...More
(990111原建1010213新增)在產品愈難形成差異化的時代中，服務成為決勝的關鍵。如何將服務有形化、具體化，就是企業未來提昇顧客忠誠度的重要關鍵。根據「瑞士洛桑學院」調 查，一位消費者...More